La Nación

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Viernes, 15 Agosto 2014 03:47

Servicio al cliente, camino al éxito

Escrito por  LA NACIÓN, NEIVA
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Representantes de empresas huilenses asistieron al evento. Representantes de empresas huilenses asistieron al evento.
Comfamiliar en alianza con otras instituciones del Huila y el país trajo por primera vez al departamento a John Tschohl, gurú del servicio al cliente a nivel mundial, quien compartió con los empresarios huilenses la conferencia ‘Una Estrategia Mundial en Servicio al Cliente’, donde habló de temas como el reto del liderazgo, cómo mantener el servicio de calidad al día, técnicas avanzadas para desarrollar la experiencia del cliente y retención del mismo.

LA NACIÓN habló con John Tschohl y nos dio a conocer algunas técnicas para mejorar el servicio al cliente y los proyectos que viene emprendiendo en su carrera profesional.

¿Cómo se convirtió en el gurú del servicio al cliente?

A los 22 años yo trabajaba en una compañía y le pedí a mi jefe un aumento del 40%, y el de mala gana me dio sólo la mitad y yo renuncié; luego conocí a Paul Meyer, un gran motivador, a quien después de escucharlo mi propósito fue ganarme mi primer millón de dólares. Entonces, en 1980 creé el Instituto de Calidad del Servicio y empecé a dictar conferencias.
En 1986 la revista Time escribió un artículo sobre servicio al cliente y fue un éxito completo, yo contribuí al escrito y así empezó a escucharse mi nombre.

¿Cuáles son las claves para lograr el buen servicio al cliente?

Primero, entender que el servicio al cliente es una estrategia para hacer crecer su negocio más rápido que cualquier otro, es el camino al éxito empresarial; segundo, entrenar a todo el personal bajo las técnicas del servicio al cliente, además la empresa necesita algo nuevo cada cuatro o seis meses; tercero, hay que darle total empoderamiento a todos los empleados, que ellos sean capaces de doblar reglas para satisfacer a los clientes sin tener que llegar a un mando superior, y cuarto, deben tener velocidad, que es lo que le hace falta en Colombia, las cosas que quiere el cliente hay que aprender a responder rápidamente. Hay empleados que tienen unas visiones mentales que son muy cortas y hay muchos procedimientos y políticas en las empresas que son irrelevantes, están por costumbre y en realidad no aportan nada.

¿Conoce alguna empresa colombiana que aplica el arte de servicio al cliente?

Sí, Ecopetrol ha estado aplicando este programa por años, se ha certificado en el Instituto de Calidad del Servicio; también la Universidad de La Sabana y el Banco de la República, y muchos otros empresarios están empezando a utilizar este programa.

¿Qué proyectos está adelantando actualmente?

Voy a dictar seminarios por todo el mundo, estoy elaborando un nuevo programa de entrenamiento y despido de empleados. En unos meses saco mi primer libro en español titulado ‘Manejando a los clientes’ y en octubre 2, 3 y 4 realizaremos una conferencia mundial en Minneapolis (EE.UU), donde están todos los colombianos invitados, es una oportunidad para aprender a través de experiencias exitosas.

“Las empresas colombianas deben tener más velocidad, hay muchos procedimientos y políticas en las organizaciones que son irrelevantes, están establecidas por costumbre y en realidad no aportan nada”.

John Tschohl

Es el fundador y director de Service Quality Institute y conferencista internacional en estrategias de servicio. Ha sido considerado por las revistas Time y Entrepreneur como el gurú del servicio al cliente. También es autor de diversos libros fundamentales acerca de esa materia, donde ha desarrollado más de 26 programas de entrenamiento en servicio al cliente, los cuales se han distribuido y presentado a través de todo el mundo.

Ha sido consultor de organizaciones como 3M, Medical Specialties, Aafes, Chevron EE.UU., Coca Cola, Femsa (México), DHL Express, Dollar Rent-A-Car, Eastman Kodak, Elizabeth Arden, Fedex, Fidelity Investments, la Asociación de Banqueros de la Florida, Hertz Inc (Europa), Magazine, Kroger, Motorola, Oldsmobile, Pennzoil, Pizza Hut de Europa y Sheraton.
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