La contratación del servicio de call center que permite recepcionar las quejas de usuarios inconformes de Empresas Públicas de Neiva, es otro de los espinosos temas que le achacan a Cielo Ortiz, gerente de Las Ceibas (antes EPN), quien terminó contratando en 2016 a una firma que le cobró 67  millones de pesos por encima del anterior, con menos personas, con menos tiempo. Y lo peor: hasta la semana pasada empezó a funcionar. Durante cinco meses los usuarios opitas se desgastaron llamando y nadie les contestó.

La historia la cuentan representantes de la firma M &D Enlaces S.A.S, quienes hasta 31 de diciembre de 2015 sostuvieron con la entonces EPN el contrato 058 cuyo objeto era “la prestación del servicio especializado de call center para atención de usuarios y suscriptores… y un servicio especializado para adelantar actividades de recuperación de cartera a través de outbound (salida de llamadas), además de realización de contacto telefónico con los usuarios que presentaran atraso en sus obligaciones financieras…”.

Esta firma trabajó hasta 31 de diciembre y una semana más tarde de la posesión del alcalde de Neiva Rodrigo Lara Sánchez le notificaron- como es usual en un nuevo gobierno- que suspendiera sus servicios. Sin embargo, le pidieron que se presentara a la nueva licitación pública y que tenía bastantes opciones de ganar, según denunció Mauricio Artunduaga, integrante de la firma.

El 7 de enero, Sandra Puentes, subgerente comercial de Las Ceibas, lo convocó a una reunión, le agradeció nuevamente por sus servicios y le pidió que no se marchara. Al menos, le solicitó- denuncia Artunduaga- que continuara recibiendo las llamadas telefónicas que usuarios inconformes o escasos de información pedían a través de la línea 116.

“Ella me recibió, me dijo que necesitaba y que le colaboráramos. Nos manifestó que la actual administración era clara y transparente y que nuestra empresa era la más opcionada para continuar con el contrato. Continuamos enviando a diario las respectivas quejas que recibíamos al correo electrónico subtecnica@epn.gov.co para que le dieran solución a cada caso. Y el 30 de enero nos solicitaron la información detallada de las quejas y peticiones que se le entregaron por correo electrónico y en físico”.
 
El 6 de febrero de 2016, en un correo electrónico que apareció en la bandeja del chat de M &D   , Sandra Puentes le informaba: “como aún tenemos contrato le agradezco suspenda cualquier actividad que genere compromiso de pago con ustedes”.

El 11 de marzo recibieron la invitación para participar de la nueva licitación pública. Y siete días después, la firma M &D Enlaces S.A.S recibió un correo electrónico de Las Ceibas donde se especificaba que la empresa había salido favorecida en las evaluaciones jurídicas, financieras y técnicas. Sin embargo y contradictoriamente, el 28 de marzo la Subgerencia Comercial indicó que ninguno de los oferentes se ajustaba a las condiciones económicas establecidas porque no habían especificado el valor del Iva en la propuesta.

Aunque la firma M &D Enlaces S.A.S presentó la propuesta más baja, el 29 de marzo declararon desierta la licitación. “Esa invitación pública 006 de 2016 no fue subida al Secop (página de internet donde deben estar todos los contratos públicos por transparencia)”, dijo a LA NACIÓN Artunduaga.

Hasta ahí todo parece normal dentro de un proceso licitatorio. El 28 de mayo, la firma de call center radicó una carta donde solicitaba a           Las Ceibas le pagaran el valor del trabajo adelantado desde el 1 de enero al 6 de febrero y el 16 de julio de 2016 recibieron un oficio de respuesta donde les informaban que no les pagarían. Los listados de usuarios inconformes relacionados, el informe detallado presentado e incluso la solicitud de la subgerente comercial de EPN Sandra Puentes, no sirvieron de nada.

¿Adjudicaron en silencio?

Y lo peor vino después. El 20 de junio  la firma M &D Enlaces S.A.S descubrió que ya habían adjudicado el contrato del call center de Empresas Públicas de Neiva y que el ganador del contrato 088 de junio de 2016 era Cuartic LTDA, extrañamente la empresa que fue su competencia desde el primer momento en la licitación pública que en marzo del mismo año había quedado desierta. A M &D Enlaces jamás la invitaron a participar en la segunda oportunidad.

LA NACIÓN conoció que Cielo Ortiz, gerente de Las Ceibas de Neiva, terminó adjudicándole el contrato a Cuartic LTDA, cuya propuesta era la más costosa y menos beneficiosa para la empresa comparada con lo que ofrecía M &D Enlaces.

Por ejemplo: M &D Enlaces ofertó el puesto de trabajo en 2 millones 80 mil pesos, es decir, 112 millones de pesos durante nueve meses donde trabajarían 6 personas.

Mientras Cuartic LTDA (la ganadora) lo contrataron por 179 millones de pesos (67 millones más que la anterior) y solo contrataba a cinco personas (una menos que la anterior) y durante seis meses (tres menos que la anterior). “Si a nuestra empresa la hubieran llamado a participar por ese tiempo y el número de empleados que ofertó la firma ganadora, nosotros hubiéramos cobrado 62 millones 642 mil pesos. Es decir, 116 millones de pesos menos por hacer la misma labor”, explicó Artunduaga.

Según la página del Secop (esta vez sí colgaron la licitación pública, alegó el denunciante) el 23 de junio de 2016 se firmó el acta de inicio entre el representante legal de Cuartic LTDA José Luis Arévalo Patiño y Las Ceibas.

“Y a 28 de julio aún seguían entrando llamadas a la línea 116 de mil call center. Es de anotar que esta línea es exclusivamente dedicada a recibir llamadas telefónicas donde se hacen peticiones, quejas y reclamos de todos los servicios que prestan las empresas de servicios públicos de acueducto y alcantarillado a nivel nacional. En nuestro servidor existen los registros de todas las llamadas recibidas y no contestadas desde el 7 de febrero de 2016 hasta julio del mismo año”.

Cielo Ortiz, en los primeros cien días de gobierno de Rodrigo Lara Sánchez grabó un video donde anunció que redujo la contratación en 4 mil millones de pesos en Las Ceibas. Y que de las 1500 llamadas recibidas al mes a través del call center,  el 95 por ciento fueron resueltas de manera inmediata.

Entonces, ¿puede ser real el anuncio de Ortiz si entre enero, febrero y marzo no hubo contrato de call center porque solo lo adjudicaron hasta junio? ¿De dónde sacó esa cifra?  ¿Es publicidad engañosa? ¿La hicieron incurrir en un error? ¿Es verdad que ahorró 4 mil millones de pesos y que redujo la contratación en los cien primeros días? La pregunta se suscita porque  contrario a sus palabras en este contrato superó el monto en 67 millones de lo que se venía cobrando desde hace tres años.

Respuesta

Aunque LA NACIÓN llamó a Cielo Ortiz, la funcionaria, a través de mensajes de WhatsApp, manifestó “que al contac center (así lo llamaron en el nuevo contrato)se le exigió atención 24 horas de manejo de chat y correo electrónico y un quiosco para atender peticiones, quejas y reclamos con un grupo de seis personas incluido un ingeniero de telecomunicaciones y la infraestructura (equipos especiales para atención)…El listado de actividades está dentro del contrato  y se incluyó el cobro persuasivo de la cartera”.

Ortiz también dijo que mientras no hubo contrato se recibían las quejas, peticiones y reclamos a la línea 8725500 ext. 134. “Se tenían personas en turnos solo atendiendo llamadas y se registraron todas las que ingresaron en un listado. Existe la evidencia. Las llamadas se recibieron y se atendían las quejas y se daba solución a lo que nos corresponde”.
 
La gerente de Las Ceibas culminó la conversación por WhatsApp asegurando que si se necesita verificar la información ella tiene los soportes.

La Fiscalía ya conoce del tema. Lo mismo que la Comisión de Regulación de Agua Potable. Mauricio Artunduaga radicara la denuncia en la Procuraduría Provincial de Neiva esta semana. Y serán las autoridades las que determinen quién tiene la razón.

Solo los neivanos- los verdaderamente afectados con el servicio de agua y alcantarillado- podrán corroborar si cuando llamaron a la línea 116 a la línea 8725500 ext. 134 a quejarse, los atendieron. Y si como dice la Gerente Cielo Ortiz les solucionaron sus problemas e inconvenientes en un 95 por ciento.
 

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