Rodrigo Bueno Vásquez

Rodrigo Bueno Vásquez

Una de las situaciones más complejas que deben manejar los concesionarios sucede cuando el comprador del vehículo nuevo regresa a sus instalaciones para contarle con  la cara larga  que a las pocas cuadras se activó el check engine del que indica  la existencia de una falla en el automotor, o cuando  tiene que solicitar servicio en el taller con muy poco kilometraje porque percibe una falla que es inexplicable en un vehículo nuevo como el que le vendieron.

Como sucede en los noviazgos, de lo que haga el taller de servicio en esa situación depende lo que seguirá de ahí en adelante, porque el consumidor  activa sus sensores para identificar si el concesionario sabe lo que hace, o si, para salir del paso, le dice  que se trata de una falsa alarma o que el inconveniente no se reprodujo en el taller de servicio.

Algunas veces le sugieren que utilice el vehículo con la falla mientras llega el momento de hacerle la primera revisión de mantenimiento programado que recomienda el fabricante, en la que siempre se corrigen los detalles que no se detectan en el alistamiento.  Aunque ustedes no lo crean, para muchos técnicos del taller de servicio esa es una buena idea, sobre todo cuando no hay espacio para atender un asunto sin importancia.

Dicen que ¨nadie se recupera de  una primera mala impresión¨, sobre todo en el noviazgo entre el concesionario y su nueva conquista, y muchas demandas de los  consumidores ante la SIC comienzan con el desengaño que les produjo la falla que se presentó cuando apenas empezaban a disfrutar el vehículo de sus sueños, y por la forma como los atendieron cuando reportaron la novedad en el taller de servicio.

Algunas recomendaciones de los expertos para corregir una mala primera impresión del cliente son estas:

  1. Tome acciones rápidas y pida disculpas lo más pronto posible
  2. Admita la existencia del defecto del vehículo, pero tampoco exagere
  3. Ante todo, sea coherente (¨De nada sirven las explicaciones si no hay coherencia entre el pensar y el actuar. A final de cuentas, nuestras acciones hablarán siempre por sí solas¨), y
  4. Préstele un vehículo al cliente mientras soluciona por garantía el inconveniente, si es el caso escalonándolo a la marca.

Si a las primeras de cambio el semoviente presenta una falla que no se puede identificar o que augura un largo calvario para el cliente, es mejor tomar una decisión radical cambiándole el vehículo por uno que funcione correctamente en vez de echarle cuentos al cliente

A grandes males grandes soluciones, para corregir una primera mala impresión

 

 

Comentarios