Los usuarios en las redes sociales y en la web se quejan de los malos servicios digitales y, en promedio, cada cliente se ve obligado a hacer su reclamo dos veces para obtener atención. También se calificó al Banco Agrario, BBVA, y Banco de Bogotá.
No dejan para nada ‘bien parados’ a los cinco bancos más grandes del país, los resultados del Índice Inverso de Reputación (IIR,) elaborado por la agencia panregional de comunicaciones MileniumGroup. El estudio se centró en Davivienda, Bancolombia, Banco Agrario, BBVA, y Banco de Bogotá.
El objetivo fue medir la reputación de las cinco entidades en las conversaciones que los usuarios sostuvieron en las redes sociales y en la web pública. Uno de los hallazgos más relevantes está relacionado con que casi uno de cada tres clientes que los mencionan, se queja de sus servicios digitales.
“Es más, en promedio, cada usuario se ve obligado a hacer su reclamo dos veces en los canales digitales para obtener atención”, aseveró la agencia de comunicaciones MileniumGroup.
Y una de cada 4 menciones que los colombianos hicieron en las redes sociales sobre estas entidades tuvieron un tono negativo.
Además, los comentarios negativos pueden replicarse ampliamente pues “el 6,8% de los usuarios que denigra de estos bancos en el país, cuenta con un alto número de seguidores digitales, lo que genera una mayor amplificación”.
Los puntajes
Concretamente, a los bancos se les evaluó en una escala de 0 a 100, donde 0 equivale a excelente y 100 a pésima reputación.
- Davivienda obtuvo un puntaje de 54.
- Bancolombia logró 37 puntos.
- BBVA arrojó 24 puntos.
- Banagrario consiguió 24 puntos.
- Banco de Bogotá obtuvo 12 unidades.
De acuerdo con el estudio, los dos primeros puntajes posicionan a las entidades financieras en el rango de mala imagen reputacional. Mientras que para los dos segundos, su imagen se considera moderada. Por el contrario, el último es el único con buena imagen.
¿Por qué el malestar?
De acuerdo con el estudio, la principal causa del inconformismo está relacionada con problemas técnicos de sus aplicativos digitales. Sin embargo, existen otras situaciones que incomodan a los usuarios e impactan la imagen de los bancos, como: la demora en los trámites para cancelar o devolver cualquier producto financiero (tarjetas de crédito, débito, cuentas corriente o de ahorros). Las altas cuotas de manejo. El deficiente servicio al público. Y por problemas en el giro de los subsidios otorgados por el Gobierno a las familias de bajos recursos.
Estos resultados “evidencian la necesidad que tienen las marcas en general y la banca en particular de prestar atención a la salud de su conversación y el efecto que ésta tiene en su reputación, en especial hoy que Colombia y América Latina vive una explosión de bancos digitales que vienen a retar el acceso, el modelo y la experiencia del sector”, explicó Fernando Saldarriaga, vicepresidente de desarrollo de negocios y crecimiento de MileniumGroup para América Latina.
En esa misma línea, Édmer Tovar, country manager de Milenium Group Colombia, aseguró que “la banca colombiana debe profundizar la transformación digital para hacerles la vida más fácil a las personas, pero es indispensable que esto se realice sobre una infraestructura tecnológica que garantice la seguridad, agilice los procesos y las operaciones financieras que requieren sus clientes”, concluyó.