A propósito de este tema y con el interés de generar acciones conjuntas en beneficio del desarrollo del comercio huilense, la alianza suscrita entre la Federación Nacional de Comerciantes (Fenalco) Huila, Service Quality, la Gobernación del Huila y LA NACIÓN contactaron a Ricardo Cabrera, gurú de servicio al cliente en Colombia, quien ayer dio inicio al programa de Certificación Internacional en Servicio al Cliente, que empezó a funcionar en Neiva.
Para Cabrera, la clave en la atención se da cuando se tiene claro que un cliente es quien necesita atención de una manera agradable, sin importar quién es o quién lo atiende, sea la señora de los tintos o el gerente de la empresa.
Se habla de servicio al cliente y la pregunta es ¿Quién es el cliente?
En cultura de servicio al cliente se informa que el cliente es cualquier persona que no soy yo, es la persona que está alrededor mío y es un cliente que necesita atención, es mi familia, mi esposa, mis hijos, son todos. El día que entendamos eso comenzamos a hacer transformaciones desde el punto de vista del ser, es decir, la capacitación o formación de servicio al cliente no irá a existir. Son parámetros que se han inventado porque la gente dejó de ser simpática, querida y agradable.
Se dice todo el tiempo que el cliente siempre tiene la razón ¿Es cierto?
Hay que hacerle entender que “siempre tiene la razón”, pero cuando no la tenga, dele todos los argumentos para que él sepa que no la tiene. Lo que pasa es que nosotros pensamos que tenemos que atenderlo cuando no le hemos dado los parámetros y las condiciones para que él sepa qué es lo que vendemos, entonces cuando él está desorientado y no sabe qué es lo que tenemos, entonces va a decir cosas que no tenemos y ahí no va a tener la razón, entonces se debe formar.
¿Qué puede hacer una empresa para tener empleados que presten un buen servicio a los clientes?
Uno de los principales componentes de la cultura de servicio al cliente es el empoderamiento, es decir, empodere a sus empleados, que ellos sepan qué es la organización, cómo es, cómo funciona y seguramente tendrán resultados. Al empleado se le debe enseñar que al cliente se le debe brindar la mejor experiencia para que seguramente si no le doy el producto que él está buscando, sí se lleve buenos recuerdos de ese establecimiento al que está yendo, porque no siempre voy a tener lo que él quiere, pero lo que sí puedo hacer es brindarle la mejor experiencia en mi organización.
¿Cómo lograr un buen servicio al cliente, en especial, en empresas como bancos, salud, telecomunicaciones o alimentos?
Nuestra metodología habla que primero debe formarse la gente arriba, estar convencidos la Junta Directiva y ahí comienzan a irradiar. Uno de los componentes principales de un servicio al cliente es el ejemplo, entonces si usted no es ejemplo y no maneja servicio al cliente, cómo le va a pedir a la base de la organización que lo trabaje. Toca estar siendo ejemplo como directivo y empoderando a las personas en la parte de debajo de la organización.
¿Por qué cree que algunas compañías no invierten en mejorar su servicio al cliente?
Porque nos hemos perdido como personas y pensamos que el hecho de estar en una cúspide de la organización, el alto de la pirámide, nos da la potestad para dirigir, pero no para ser ejemplo. Nos colocan en una posición pero nos olvidamos que antes estuvimos en una posición de pronto más abajo y nos perdemos como personas, pero es que la transformación se da desde el punto de vista del ser, no deberían existir cursos de servicio al cliente, porque todos deben ser simpáticos, queridos y agradables, independientemente del rol. Las organizaciones definen los roles, pero no las personas, es exactamente igual con la misma necesidad, con la persona que está atendiéndonos en la cafetería, como el presidente, son personas iguales con roles diferentes; el día que entendamos eso nos vamos a dirigir a las personas con el mismo respeto que nos dirigimos a la señora de la cafetería como al gerente.
¿En ese sentido, qué debe cambiar cada empresa para atender mejor a sus clientes?
Sensibilizarnos hacía el tema del servicio y entender que en cada uno de nosotros hay un potencial para poder ayudar a la persona que está requiriendo nuestros servicios. Eso es para lograr una cultura de servicio, de tal manera que en cualquier interacción de la organización independientemente le lleguen a la gente, debe estar dispuesta a atender, es decir, que no tengamos un departamento de servicio al cliente, sino que todos seamos servicio al cliente, que todos estén dispuestos.
¿Qué es necesario para tener un cliente satisfecho?
Esforzarse para que la satisfacción la sienta él, el resultado de servicio al cliente no es lo que yo piense, sino lo que piensan mis clientes, las organizaciones piensan que tienen un buen servicio al cliente cuando sacan una norma o unos parámetros, pero nunca cuando le preguntan al cliente qué tan satisfechos están con lo que le están entregando. Yo pienso que puedo tener un buen servicio, pero la realidad quien me la da es el cliente.
¿Cómo estamos en el departamento del Huila en servicio al cliente?
Las personas en el Huila somos muy queridas y simpáticas, de pronto nos falta es convencernos de eso. En la parte fundamental del servicio al cliente está centrado en eso, en el ser, en la persona y nosotros somos reconocidos a nivel nacional como excelentes anfitriones, personas queridas y simpáticas, porque esa es la connotación de nosotros, tenemos el potencial que es lo más importante del servicio al cliente que son las personas, lo demás es fácil de construir, cómo lograrlo, pues formándonos en estos temas que estamos tratando.
Servicio al clientes es…
Servicio al cliente es dar lo mejor de sí para tener la satisfacción de la otra persona.