Antes de que la ley del consumidor entrara en vigencia en abril del 2012, ya la SIC se había inventado el mecanismo de Atención y Trámite de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs), para que los concesionarios y las marcas no tomen las quejas de los clientes como si fueran cartas al Niño Dios.
Es un mecanismo bien minucioso, en el que el concesionario o taller autorizado tiene que llevar una relación de las quejas que permita ubicarlas en cualquier momento (como si fuera la contabilidad de Pablita Martelo en Santa Cruz de Lorica), deben existir formatos e información escrita a disposición de los clientes para presentar las PQRs, y en todos los establecimientos del concesionario o del taller autorizado por la marca debe existir el Responsable Local de PQRs, con avisos en la Sala de Ventas y en el Taller de Servicio informándole al público su derecho a presentar las quejas.
Ahora el asunto es más variado, pues a lo anterior se agregar que las PQRs (hoy reclamos directo) se pueden presentar a la carta: por escrito en la sede del concesionario o la marca, o por teléfono o correo electrónico, o verbalmente si el cliente pasa por ahí camino de la finca.
Además, se agregaron otros platos al menú, pues el reclamo directo no es solo para pedir por garantía el cambio, la devolución del dinero o la reparación del vehículo, repuesto o accesorio, sino que también sirve para reclamar por las cláusulas abusivas puestas en la orden de pedido de un vehículo nuevo o usado, en la orden de trabajo con la que ingresa el vehículo al taller de servicio, o en los contratos de autofinanciación que los consumidores suscriben para adquirir vehículos ahorrando.
Pero, para no dejar ningún cabo suelto, si el consumidor está inconforme porque considera que la información o la publicidad que recibió resultó engañosa, puede presentar el reclamo directo adjuntando la prueba documental de lo que afirma, y si no queda satisfecho puede recurrir a la SIC para que en ejercicio de facultades judiciales disponga que se le paguen los perjuicios, como cualquier Juez de la carrera Décima.
Por estos mecanismos que protegen al consumidor para que no lo traten de mala manera, ahora hay más demandas en la SIC por apartamentos que por vehículos.
Derecho del Consumidor de Vehículos
rodrigobueno@rodrigobuenovehiculos.com