Nuestro sistema de protección al consumidor procura ante todo que quienes compran los vehículos en los concesionarios cuenten con buenas herramientas para conocer los derechos que les asisten a una información apropiada y a un buen servicio de postventa, amén de que el vehículo le sirva para lo que lo necesitan, sea de una calidad acorde con el precio, y no ponga en riesgo ni su salud ni su seguridad.
Curiosamente, las normas de protección al consumidor no han reglamentado los datos mínimos que deben aparecer en la orden de pedido del vehículo nuevo o usado, como si lo hacen con la orden de servicio que firman las partes cuando el cliente lleva su vehículo al taller, la cual está prolijamente reglamentada. Por lógica se puede decir que en la orden de pedido deben ir todos los datos del vehículo (presente o futuro), la forma de pago, los accesorios incluidos en la venta, las consecuencias de un retracto injustificado y, algo bien importante, el plazo que las partes se dan para cumplir el contrato de compraventa, pagando el comprador el precio y entregando el vehículo el vendedor.
Y ahí va el primer pecado, pues al revisar las ordenes de pedido a veces no se encuentra la fecha prevista para la entrega, lo cual deja al consumidor al garete.
Además de la orden de servicio, la ley ha previsto que a quienes llevan su vehículo al taller para una reparación por garantía se les debe entregar con su vehículo la constancia de reparación, en la que se le informe qué le hicieron al semoviente, qué le cambiaron o le ajustaron por garantía, y las fechas de ingreso y de salida del corral, para prorrogar la garantía por el tiempo equivalente.
Y ahí va el segundo pecado, pues con frecuencia la constancia de reparación no aparece por ningún lado, y el consumidor se queda en babia.
Siempre que se solicita servicio de mantenimiento o reparaciones el taller debe expedir la orden de servicio, pero a veces pasa que la visita se toma como algo social, no oficial, y no queda el registro de que en esa fecha se informó que algo no andaba bien en el vehículo.
Y ahí va el tercer pecado, pues el consumidor se queda únicamente con un tinto.
Si la reparación por garantía toma más de 30 días hábiles, por dificultades en el diagnostico o en el suministro de los repuestos de baja rotación, se le debe prestar al cliente un vehículo sustituto, y la reparación se puede completar en los siguientes 30 días hábiles.
Y ahí va el cuarto pecado, porque algunas marcas o concesionarios siguen creyendo que prestar el vehículo es potestativo, y el consumidor desapercibido se queda a pie.
Cuando los defectos del vehículo no se corrigen satisfactoriamente mientras está vigente la garantía, el propietario o usuario pueden reclamar dentro del año siguiente para que se solucione la falla, pero algunos concesionaros o marcas le dicen que su reclamo es extemporáneo, desconociendo que la ley les da esa gabela.
Y ahí va el quinto pecado, cuando el consumidor cree que vencida la garantía necesariamente se acaba el compadrazgo.
En caso de un ¨reclamo directo¨ al concesionario y/o la marca para que se haga efectiva la garantía, la respuesta favorable o desfavorable (o con matices) debe ir acompañada de las razones para aceptarlo o rechazarlo, adjuntando las pruebas del caso, pero casi nadie se fija en esos detalles.
Y ahí va el sexto pecado, porque el historial del vehículo sin esa información es como un grafiti.
Finalmente, existe la obligación no consagrada en la ley de no hacerle desaires al consumidor cuando reclama por los defectos del vehículo, como si atenderlo fuera una cortesía comercial.
Y ahí va el séptimo pecado, pues al consumidor le da pena molestar a la marca o el concesionario.
Si en el 2015 todo va a mejorar, ¡qué bueno sería no incurrir en estos pecados!
@lamanoenlapared